Kızgın Müşteriyi Mutlu Etme Yolları
E-ticaret bünyesinde müşterileri mutlu edebilmek için çok fazla dinamik etken barındırsa da bu dinamik etkenler kadar bir o kadar fazla müşterileri mutsuz edebilmek için olumsuz faktör var!
Bu yazımızda mutsuz e-ticaret müşterilerinizi mutlu müşterilere dönüştürmek için izleyebileceğiniz ipuçlarına değineceğiz.
Şikayetlere Değer Verin!
E-ticaret müşterilerinizden gelen olumsuz geri bildirimlerini dinlemek ve ürün veya hizmetinizi geliştirmenize yardımcı olarak size bir iyilik yaptıklarını kabul etmek fazlasıyla önemlidir.
Müşteri desteği konusunda siz ve destek ekibiniz harika bir müşteri deneyimi sunmakta ne kadar olağanüstü olursa olsun, her zaman uyguladığınız prosedürün dışına çıkmanızı gerektirecek bir müşteri ile karşılaşacaksınız.
Onları Dinleyin
Eğer ortada çözülecek bir sorun varsa yapabileceğiniz en önemli şey onları dinlemektir. Size gönderdikleri mesajları dikkate alın ve sorunlarını çözüme kavuşturmak için tekrar tekrar sorular sorun. Bu müşterilerinizin tam olarak neye ihtiyacı olduğunu anlamanızda size yardımcı olacaktır.
Özür Dileyin
Kızgın bir müşteriyle baş etmenin en iyi yolu dürüst olmak ve özür dilemektir. Hatayı itiraf ettiğinizde ve müşteriye durum için çok üzgün olduğunuzu gösterdiğinizde, davranışlarını lehinize değiştirebilirsiniz. İnsanlar dürüstlüğü takdir eder ve bir özür genellikle umdukları sonuçtur.
Empati Gösterin
Müşterinizin içinde bulunduğu durum için empati hissederek, doğal olarak nasıl tepki vermeniz gerektiğini anlamaya çalışın. Empati, insanların sahip olduğu günlük ilişkilerin temel bir yönüdür, müşteri-şirket ilişkilerinde hayati bir rol oynar. Doğru kurulan empati ve sorunun çözümü sayesinde müşterilerinizi e-ticaret sitenize yönelik bağlılığını ve marka sadakatini arttırabilirsiniz.
Negatif Dilden Kaçının
Varsayılan olarak pozitif bir ton kullanın ve negatif dil kullanmaktan kesinlikle kaçının. Kendinden emin ve durum için son derece üzgün olduğunuzu gösterin. İşin püf noktası, dilinizle ilgili müşterinizde olumlu duygular uyandırmaktır. Müşteriden gelen olumsuz tepkiyi tersine çevirmek için boyunca pozitif dil kullanın.
Örneğin, “Deneyiminizi olumlu hale getirmek için yapabileceğim başka bir şey varsa, diyebilirsiniz.”
Sorunu Çözün
Olumsuz bir durumu her zaman olumlu bir duruma dönüştürebilirsiniz, mümkün olan en kısa sürede bir çözüm bulmaya kararlı olduğunuzu göstermek ya da sorunu kesin olarak çözmektir. Bunu yapamıyorsanız, dürüst olun ve durumu öfkeli müşteriye olumlu bir dille açıklayın.
