Fulfillment hizmeti alıyorsanız, en temel beklentiniz ürünlerinizin B2B veya B2C’deki müşterilerinize hatasız ve zamanında ulaşmasıdır. Bu, basit gibi görünen görev, maliyet avantajı elde etmekten müşteri sadakati yaratmaya, şirketinizin başarısını sürdürebilmesini sağlayan unsurların neredeyse tümüne etki eder. Ardında ise, teknoloji, deneyim ve yatırım gerektiren karmaşık bir operasyon vardır. Bu karmaşık operasyonun bir ayağı da müşterilerin çeşitli sorun ve taleplerin hızla ve en verimli şekilde çözüme kavuşturulmasıdır. Bunun için fulfillment şirketinin hizmet verdiği markayla her zaman “dirsek temasında” olması gerekir. Fulfillment sağlayıcılarının müşteri hizmetleri birimleri işte bu mühim görevi üstlenir. Peki, fulfillment hizmet sağlayıcıları, müşteri hizmetlerini nasıl iyileştirebilir?
Fulfillment Hizmet Sağlayıcıları, Müşteri Hizmetlerini Nasıl İyileştirebilir?
Müşteri hizmetlerinin sunduğu servisin kalite seviyesi, yedi temel bileşene göre değerlendirilir. İnceleyelim:
1-Yanıt verme hızı:
En basit haliyle, size gelen talep, şikayet ve çağrılara ne kadar sürede yanıt verdiğinizdir. Genellikle saat, dakika veya saniye cinsinden ölçülen bu süre, müşteri memnuniyeti üzerinde önemli bir etkiye sahiptir. Şirketler genellikle kendi ortalamalarını aşmak için düzenli bir çaba içinde olmalıdır ancak burada belli sektör standartları da var. Örneğin, genel kabul size e-mail üzerinden ulaşmaya çalışan müşterinize 12-24 saat arasında dönmeniz, chat üzerinden ise 10 dakikada yanıt vermenizdir. 1 saatin altında yanıtlanan e-postalar ve gerçek zamanlı kanallarda 1 dakikanın altında yanıt verebilmek ise “mükemmeliyet” demektir.
2-Çözüme ulaştırma hızı:
Söz konusu sorunları ne kadar hızlı çözüme ulaştırdığınızdır. Burada denkleme dahil olan pek çok konu var: İyi eğitilmiş personel, iş süreçlerinizin ne kadar yalın ve tanımlı olduğu, müşterinizi ne kadar iyi tanıdığınız, üçüncü partilerle ilişkileriniz ve çeşitli otomasyonları ne kadar verimli kullandığınız gibi… Biliyoruz, çünkü OPLOG’da bu farklı alanların tümüne temas ederek düzenli iyileştirmeler yapıyoruz. Sonucunda, müşterilerimizin bize farklı kanallar üzerinden ulaştırdıkları talepleri için açılan ticket’ları sorunun karmaşıklığına göre genellikle 3 saat içerisinde çözüme kavuşturuyoruz. Burada hedefimiz, “mümkün olan en kısa zaman”. Yine de OPLOG standardının, sektörümüzün ortalamalarını halihazırda aştığını belirtmiş olalım.
3- Farklı kanallardan ulaşılabilir olma:
“Omnichannel” kavramının dört bir yanımızı sardığı günümüzde, müşteri hizmetleri bağlamında da her an, farklı kanallardan hizmet sağlayıcısına erişebiliyor olmak son derece önemli. Örneğin OPLOG dünyasında müşterilerimiz, satış ve stok takiplerini uçtan uca tek panelden gerçekleştirebildikleri OPLOG One arayüzünden canlı destek hattına ulaşabiliyor. İletilen problem kısa sürede tek platform üzerinden çözüme kavuşturuluyor. Herhangi bir sorunda 7/24 Çağrı merkezimizden bizi arayabiliyor.
Burada fark yaratmak önemli. OPLOG olarak en faydalı bulduğumuz uygulamalarımızdan biri de her bir müşterimiz için, müşteri deneyiminden sorumlu özel bir uzman atanması. Majör sorunlarda, müşterimizden sorumlu olan çalışanlarımız, sorunun çözümü için hızla ve çok verimli şekilde aksiyon alabiliyor.
4-Kalite:
Müşteri hizmetleriniz ne kadar yardımsever? İlgilendikleri marka ve ona has ihtiyaçlar konusunda ne kadar bilgi sahibi? Ne kadar motive? Peki, müşterilerinizin size erişmek için kullandığı arayüzler ne kadar kullanıcı dostu? Herhangi teknik ve altyapı sorunu yaşanıyor mu? Açılan ticket’lar gerçekten ilgili kişinin önüne düşüyor mu? Peki, bulduğunuz çözümler gerçekten kalıcı ve etkili oluyor mu? Yoksa sorunu öteleyip ileride yeni riskler doğurmaya gebe mi? Tüm bu detaylar, verilen hizmetin kalitesini birebirde etkiliyor.
5-Self-service:
Müşterilere kendi sorunlarını çözmeleri için self-servis seçenekleri sunmak, çağrı merkezi yükünü azaltabilir ve müşterilerin sorunlarına daha hızlı çözümler bulmalarına yardımcı olabilir. Burada çift taraflı bir denge ve değer gözetmek temel prensip olmalı. Zira, fulfillment sağlayıcınız kendi müşteri hizmetleri biriminin verimliliği uğruna, sunduğu hizmetin kalitesinden ve hızından feragat ediyorsa… Tehlike çanları çalıyor dersek, abartmış olmayız.
6-Proaktif olma:
Sorunlar çıkmadan öngörülmeli ve asıl hedef “kusursuz” süreçler yaratmak olmalı. Bunun yöntemi ise, fulfillment hizmet sağlayıcılarının proaktif olarak müşterilerini olası riskler, iyi ve kötü senaryolar hakkında bilgilendirmesi. Müşterilerimizle, stok ve sipariş tarafındaki gidişatla ilgili OPLOG One verilerine göre kendilerine özel hazırlanmış aylık analizleri işte bu yüzden paylaşıyoruz. Ya da Kargo Alarm Sistemimiz (K.A.S) ile tüm kargo firmalarının portalları ile entegre olarak siparişlerinizin müşterilerimizin yerine takip edip gecikmelerin önüne geçebiliyor; olası durumlarda uygun müdahaleyi hızla gerçekleştirebiliyoruz.
Markalar müşteri hizmetleri yüklerini nasıl hafifletebilir? B2C markalara yönelik müşteri hizmetleri ipuçlarımızı okumak için şimdi tıklayın!
7-Müşteri deneyimi:
Müşteri hizmetlerine akseden her bir sorun, aslında marka ile fulfillment hizmet sağlayıcısı arasında yeni bağlar kurulması için bir fırsattır. Fulfillment şirketi markasını ve onun beklentilerini daha yakından tanımış olur. Her iki taraf da iyileştirmesi gereken noktaları şeffaf şekilde görür. İyi insan ilişkileri, uzun süreli beraberliklerin temelini sağlamlaştırır. Sorumuzu yeniden hatırlarsak; fulfillment hizmet sağlayıcılarının müşteri hizmetlerini iyileştirebilmesinin en önemli unsurlarından biri de “iyi” hatırlanacak anlar yaratmaktır.
8-Bonus: Dil bariyerlerine takılmadan
OPLOG olarak, eğitimli ve iyi iletişim becerilerine sahip ekibimizin yanı sıra çok önemsediğimiz bir diğer alan da, müşterilerimizin kendi dilinde hizmet alabilmesi. Türkiye, İngiltere, Amerika ve Almanya’da yer alan global depo ağımızla aralarında Sony, Tupperware, Atomy, Suud, Rossmann, Kelebek ve Herbalife gibi yerli ve yabancı sektör devlerinin de olduğu 150’den fazla şirketin omnichannel fulfillment operasyonlarını üstleniyoruz. İster Türkiye merkezli olarak sınır ötesi ticaret yapıyor, ister ilgili pazarda sıfırdan bir operasyon kurmuş olsun, müşterilerimizin ihtiyaçlarına, yerel standartlar ve gereksinimler ışığında yanıt veriyoruz. Kısacası, “kendi dilinde” derken aslında, müşterimizle kurduğumuz iletişimin genelini kastediyoruz. Ticari başarının önündeki dil ve kültür bariyerlerini müşterilerimizle bir arada aşıyoruz.
OPLOG ile kusursuz müşteri memnuniyeti
“Müşteri odaklı” olmak OPLOG’un kuruluş prensiplerinden. 10 yıldan bu yana B2B ve B2C alanında hizmet veren markalarımıza, kendi müşterilerine mükemmeli sunabilmeleri için destek veriyoruz. Bunun en önemli gerekliliklerinden birinin de kendi müşteri iletişimi süreçlerimizi mükemmelleştirmek olduğunu biliyoruz. %100 hatasız stok yönetimi ve doğru teslimat ile %99,9 zamanında teslimat oranlarımızdaki yüksek standartlarımızı bu alana da yansıtıyoruz.
Siz de markanızın ihtiyaçlarına özel çözümler sunabilen, sizinle birlikte operasyonunu ölçekleyebilen, farklı coğrafyalarda yanınızda olabilen ve her zaman müşteri odaklı bir partnerle yol almak istiyorsanız, doğru yerdesiniz.
