Alışveriş sezonu özel serimizin son makalesiyle karşınızdayız. Altı haftadır sizlerle, alışveriş sezonu boyunca farklı aşamalarda ve birimlerde yaşayabileceğiniz sorunları, sezon öncesindeki hazırlıklarla nasıl önleyebileceğinizi paylaşıyoruz. Bu sefer de konuya müşteri hizmetleri açısından bakacağız.
Sorular sorunlara dönüşmeden
Evet, sezon boyunca artacak siparişleri ve cirolarımızı düşünmek bizi gülümsetiyor. Ancak bu keyifli resmin bir de karanlık tarafı var: Müşteri soruları ve şikayetleri. Bu işin matematiği çok basit; daha fazla sipariş, daha fazla soru demek. Bu dönemde müşteri hizmetleri biriminiz için esnek çalışma saatleri uygulama veya geçici personel işe alma gibi adımlar atmayı düşünebilirsiniz. Bununla birlikte ekibe talep ve soru yığılmasını çeşitli şekillerde engellemek de mümkün.
O kadim soru: “Kargom nerede?”
E-ticarette müşterilerin en çok sorduğu soru, “Kargom nerede?” sorusudur. Bu sorunun yanıtını müşterileriniz, konu müşteri ilişkileri ekibinize varmadan alabilmeli. Bunun için sipariş takibini olabildiğince kolay ve görünür hale getirmeli, müşterilere kendi sorunlarını çözmeleri için yardımcı olabilecek self-servis araçlar sunabilmelisiniz. Detayları, sizlerle daha önce paylaştığımız Alışveriş Sezonunda Satış Artırmak (ve Kaçırmamak İçin) Tüyolar isimli makaleden alıyoruz:
“Örneğin sipariş tamamlandıktan sonra müşterinizi yönlendirdiğiniz “Teşekkürler” sayfasında sıkça sorulan sorulara yer verebilirsiniz. Sipariş takip ekranlarının halihazırdaki fiziksel operasyonla ilgili olabildiğince fazla bilgi içermesi ve mümkünse kargo firmalarının takip ekranlarının web sitesinin içine gömülmesi veya doğrudan link verilmesi de önemli.”
Alışveriş sezonuna hazırlanırken, müşteri ilişkileri stratejinize yol gösterecek bir soru seti hazırladık. Hemen indirin!
Zamanında, doğru, hasarsız teslimat
Peki, bu sorunun oluşmasını en baştan nasıl önleyeceksiniz? Cevap, kusursuz bir fulfillment sistemi ile ürünlerinizi her zaman taahhüt ettiğiniz zamanda müşterilerinize ulaştırmak. Burada stok takibinden depo yönetimine, paketlemeden kargoya teslime, adeta makine gibi düzgün ve hızla işleyen bir altyapı sahibi olmaktan bahsediyoruz. İnsan hatasını minimuma indiren Depo Yönetim Sistemleri (WMS), en hızlı ve en uygun maliyetli kargo seçeneklerini her bir ürün için özel olarak hesaplayıp sistemi doğru yönlendirecek kargo entegrasyonları ve size her şeyin yolunda gidip gitmediğini anlık olarak görebilme imkanı veren arayüzler bu noktada olmazsa olmaz. OPLOG olarak tüm bu yatırımları kendi başınıza yapmaktan sizi kurtaran ve mevcut altyapınıza birkaç günde hızla ve kolayca entegre olabilen teknolojik altyapılarımızla size yardımcı olabiliriz. Detaylar için şimdi uzmanlarımıza yazın.
Bu sistem aynı zamanda müşterilerinize her zaman doğru ürünün, hasarsız şekilde gitmesini de garanti altına alır. Böylece müşteri hizmetleri biriminize bu kapsamda gelecek sorular da azalır.
İade yönetiminde “sözüne güvenilir” olmak
Müşteri şikayetleri ve sorularını azaltmak için gerçekçi iade politikaları belirlemek, belki mevcut politikanızı alışveriş sezonu boyunca yaşanabilecek yoğunluğa uygun şekilde güncellemek önemli. Bununla birlikte iade koşullarınızı en şeffaf ve görünür şekilde sitenizde paylaşmalısınız. Müşterinize verdiğiniz sözleri tutabilmeniz için, operasyon tarafında iade edilen ürünün en hızlı şekilde tekrar depoya varıp kontrollerinin gerçekleştirilerek stoka alınması ve müşterinizin para iadesi için bekletilmemesi de çok önemli.
İade yönetimine bir de maliyetler açısından bakın: Yüzyılın Lojistik Fenomeni: İadeler ve Baş Ağrıtan Maliyetleri
Değerli geribildirimler: Ürünle ilgili sorular ve şikayetler
Ürününüz gerçekten çok kaliteli, çok uygun fiyatlı veya hedef kitlenizin beklentisi her neyse tam da onu karşılayan harika bir ürün olabilir; bu iyi satış yapmanın temel gerekliliğidir. Ancak ürününüzle ilgili müşterilerinize yeterli bilgi vermediğiniz takdirde, müşteri ilişkileri departmanınız çok sayıda soruyu yanıtlamak zorunda kalacak demektir. Soru sormaksızın satın almadan direkt vazgeçecek müşterilerden hiç bahsetmiyoruz bile. Kaliteli ve açıklayıcı fotoğraflar, doğru beden ve ebat bilgilendirmeleri, ürünün amacını, malzemesini ve işe yarayacağını düşündüğünüz tüm detayları ürün açıklamalarınıza mutlaka dahil etmelisiniz.
Ürününüzün sorunlu olması ise bir diğer konu. Beklenileni vermeyen, defolu, hasarlı, vadedilenden farklı ürünler bitmeyen soruların ve başlı başına sorunların kaynağıdır. Müşteri hizmetleri ekibinizi ve daha da önemlisi marka değerinizi düşünüyorsanız, bu konuyu azami dikkatle ele almalısınız. Özellikle müşteri geribildirimlerini detaylı takip ederek sorunlu ürünleri stoktan çıkarmak ve sorunlu olması sebebiyle iade edilen ürünlerin yeniden stoka alınmadığından emin olmak iki temel nokta. Bir sonraki aşama ise, ürün geliştirme ve tedarik süreçlerinizi gözden geçirmek olmalı.
Günümüzün yardımcısı otomasyon ve botlar
Müşteri hizmetleri bugün chat-bot’lardan ayrı düşünülemez, değil mi? Basit soruları yanıtlamak ve yaygın sorunları çözüme kavuşturmak için “Sıkça Sorulan Sorular” sayfalarına alternatif en basit ve işlevsel araçlar chat-bot’lar. Kargo takip numarası sorgulamaları gibi amaçlarla, kişilere otomatik yanıtlar veya mesajlar gönderen otomasyon sistemleri de artık olmazsa olmazlardan diyebiliriz. Ek olarak, müşterinizin bir talebi olduğunda, gerçek bir insanın onlara ulaşacağı ana kadar müşteriye hızlı bir dönüş sağlayacak şablon e-postalar, sonrasındaki süreç iyi yönetildiğinde etkin araçlar olabiliyor.
Krize dirençli iletişim süreçleri tasarlamak
Siz arka planda ve müşteri temas noktalarında yaptığınız iyileştirmelerle, pürüzsüz, hızlı ve kolay bir müşteri deneyimi yaratmış olsanız da sorunlar mutlaka olacak ve bazen bu sorunlar kriz haline gelebilecek. Önemli olan bunu en az hasarla atlatmak ve krizi bir kartopu etkisi yaratmadan çözüme kavuşturmak.
Her markanın müşterileriyle iletişiminde alışveriş sezonu dışında da kullanabileceğiniz genel bir kriz planı olması gerektiğini söylememize gerek yok. Bu planda ürünün geç kalması, hatalı gelmesi, iletişimde can sıkıcı bir hata yapılması, kargoda yaşanan sorunlar, yanlış bilgilendirmeler, ürün sorunları ve benzeri farklı durumlar için, farklı senaryolara göre nasıl hareket edileceğini önceden tanımlamalısınız. Kriz potansiyeli taşıyan durumlarda şirket içinde ilk hangi birim ve kim bilgilendirilecek, karar verici kim olacak, farklı durumlarda müşteriye nasıl çözümler sağlanacak? Üst kademeden birinin müşterinizle bir telefon görüşmesi yapmasından, müşteriye ikna edici bir hediye çeki tanımlamaya çok farklı çözümleri düşünmelisiniz. Müşteri ilişkileri ve sürece dahil olacak tüm birimlerinizin süreçte üstleneceği görevi tamamıyla anladığından ve yerine getirebileceğinden emin olmalısınız.
Rekabet avantajını kalıcı hale getirmek
Alışveriş sezonu özel makale serimizi burada sonlandırırken, mutlu ve memnun müşterilerin, size e-ticarette alışveriş sezonu sonrasında da süregelen bir rekabet avantajı sağlayacak başlıca unsur olduğunun altını yeniden çizelim. Bunu sağlayabilmek farklı iş birimlerinin alanına giren çok sayıda aksiyonun holistik bir anlayışla ve eşzamanlı atılabilmesiyle mümkün. Bununla birlikte, operasyon tarafında tedarik, lojistik, stok ve depo yönetiminizi teknoloji destekli olarak kusursuzlaştırdığınızda, müşterilerinizin temel beklentilerinin büyük bir kısmına cevap verebilmiş oluyorsunuz. OPLOG olarak 10 yılı aşan deneyimimiz, Türkiye’nin yanı sıra ABD, İngiltere ve Almanya’da yer alan depolarımız ve kendi geliştirdiğimiz üstün teknolojik araçlarımızla size bu konuda destek oluyoruz. Farklı satış kanallarınızın bütününde, omnichannel fulfillment’ın gerektirdiği tüm kaynak ve teknolojileri B2B ve B2C operasyonlarınız için bir araya getiriyoruz.
Alışveriş sezonu ve sonrasında fulfillment süreçlerinizde, markanızın ihtiyaçlarına özel çözümler sunabilen, sizinle birlikte operasyonunu ölçekleyebilen ve her zaman müşteri odaklı bir partnerle ilerlemeyi arzu ediyorsanız, doğru yerdesiniz.
