E-Ticaret İşletmeniz için Ürün İadelerini Nasıl Yönetmelisiniz?
E-ticaret işletmeniz için dikkat etmeniz gereken süreçlerden biri iade yönetimidir. İade yönetimi, tedarik zinciri içerisinde geniş bir alan kaplayan, çok fonksiyonlu bir süreçtir. İade yönetim süreci doğrudan e-ticaret lojistiği başta olmak üzere, pazarlama, satış, müşteri hizmetleri gibi birimlerle koordine olarak yönetilmesi gerekir. Herhangi bir birimde yaşanan aksaklık tüm iade yönetimi sürecini olumsuz yönde etkileyebilir.
İade yönetimi nedir?
İade yönetimi, ürünün tüketiciye ulaştıktan sonra tüketici tarafından ürünün iadesi ile başlayıp tersine lojistik, ağ geçidi ve imha ile tamamlanan tedarik zinciri sürecidir.
İade yönetimi süreci nedir?
İade yönetimi süreci, ürünün iadesinin kabulü ile başlayıp iadenin incelenmesini ve inceleme doğrultusunda ürünün stoklara alınması ya da geri dönüşüme gönderilmesi aşamalarını kapsayan bir yapıdır.
İade yönetimi süreci bazı kaynaklarda “ters lojistik” olarak tanımlanır. Ters lojistik, tek yönlü bir istikamette yanlış yönde ilerlemek olarak tanımlanabilir. Diğer bir ifadeyle, ürünü tüketiciye teslim etmek değil, tam tersi tüketicinin ürünü işletmeye göndermesi yani iade etmesidir. Genel olarak iade yönetimi, üç adımlı basit bir süreçten oluşur. Ancak bu adımlar işletmenin ihtiyaçlarına göre değişiklik gösterebilir.
Bu kapsamda aşağıda sıraladığımız iade yönetimi süreçlerini inceleyebilirsiniz.
#1 Tüketicinin ürünü iade etmesi
İşletmenizin iade politikasına göre tüketici iade sürecini başlatır. Tüketici ürünü neden iade ettiğine dair işletmenin politikası doğrultusunda geçerli bir sebep ile ürünü işletmeye gönderir ya da işletme tarafından ürün tüketiciden teslim alınır.
Bu aşamada işletmelerin tüketicileri geri bildirim isteyen bir ankete katılmaya yönlendirmesi iade süreçlerinin iyileştirmesini sağlayabilir. Böylece işletmeler iadelere dair verileri toplayarak, ürünlerin neden iade edildiğine dair fikir edinebilir ve iadelerin azalmasını sağlayacak değişiklikler yapabilirler.
#2 İade edilen ürünün işletme tarafından teslim alınması
Ürünün iade için gönderileceği konum işletmelerin tercihleri doğrultusunda belirlenerek tüketiciye bildirilir. Örneğin tüketici iadeyi doğrudan sipariş karşılama (fulfillment) merkezi veya satış yerine gönderebilir. Ürün tüketici tarafından iade etme süresi içerisinde işletmenin belirlediği konuma gönderilir. İşletmeye iadeyi teslim aldığı anda iadenin incelenmesi süreci başlatılır.
E-ticaretin en önemli ve en problemli bölümü olan iadeler OPLOG kontrolünde. Oluşabilecek iadelerinizin kontrolü, tekrar satılabilir ürünlerinizin ayrıştırılması ve stok güncellemelerinizi OPLOG’u tercih ettiğiniz taktirde tek tık ile platformumuz üzerinden takip edebilirsiniz.
#3 İadenin incelenmesi
Ürün işletmenin eline geçer geçmez iadenin inceleme süreci başlatılır. Bu noktada işletmenin hızlı olması müşteri memnuniyetini doğrudan etkiler. Eğer iade geri ödeme için uygunsa, tüketicinin ürün için ödediği bedel işletme tarafından en kısa sürede geri ödenmelidir. Ancak tüketici değişim talep ettiyse işletme tarafından ürün değiştirilmeli ve tüketiciye en kısa sürede ulaştırılması gerekir. Bazen iade edilen ürünün durumu iyi ise işletme tarafından ürün stoklara alınır ve satış için uygun hale getirilir.
OPLOG olarak iadelerinizi devralıyoruz. İade yönetimi kapsamında iadelerinizi kabul ediyor, inceliyor ve inceleme doğrultusunda geri ödeme, değişiminin yapılmasını ve stoklara geri alınmasını sağlıyor.
İade süreçlerinizi nasıl optimize edersiniz?
İade süreçleri birçok e-ticaret firmasının başına büyük oranda sorunlar açabilir önemli olan bu süreci stratejik olarak yönetebilmektir. Bu kapsamda aşağıda sıraladığımız iade yönetiminizi geliştirmenizde yardımcı olacak ipuçlarını inceleyebilirsiniz.
İade politikanızı belirtin
İade politikanızı müşterilerinize ulaştırmak için basit dili ve anlaşılması kolay grafikleri kullanın. İade politikanızla ön plana çıkın ve müşterilerin satın alma düğmesini tıklamadan önce neleri aldıklarını bilmelerini sağlayın. Sürprizler müşterileri hayal kırıklığına uğratır ve memnuniyetsizliğe ve potansiyel iş kaybına yol açabilir. Politikayı belirginleştirin ve müşterilere alacağı iade hizmetini açıkça bildirin.
Ücretsiz ürün iadesi
Ürünleri iade etme maliyetleri olsa da bu maliyetleri müşterinize ödetmeyin. Bir e-ticaret satıcısı, ücretsiz veya ödenen iadeler için genel bir fayda-maliyet analizi yapmalıdır. Müşteriler satın aldıkları ürünleri ücretsiz olarak geri gönderebileceklerini ve yeni bir ürünle değiştirebileceklerini bildiklerinde, büyük olasılıkla memnun kalacak ve gelecekte yeni bir satın alma için geri döneceklerdir.
Teslim ile birlikte iade posta fişi koyun
İade posta fişi yazdırmak, özellikle yazıcı sahibi olmadıkları takdirde müşterileriniz için zorluklar yaratan bir adımdır. Müşterilerinizin net talimatlar ve önceden yazdırılmış bir iade fişi sağlayarak ürün iade etmesini kolaylaştırın. Bu şekilde memnun kalıyorlar ve envanterinizi hızla geri alıyorsunuz, böylece tekrar dönüp tekrar satabiliyorsunuz.
Satış desteği sunun
Satış desteği, insanların doğru ürünü bulmalarına yardımcı olmak, satışı güvence altına almak için mükemmel bir yöntemdir. İadeler genellikle ürünün beklenen performansı göstermemesi üzerine yapılır işte tam da bu yüzden. Satış sürecinde satış desteği sunmak iade oranınızı azaltacaktır.
Güçlü bir iade politikası süreci
İade politikası sürecinizi şekillendirirken tüketicinin açıklardan faydalanmasına izin vermeyecek şekilde net kurallar koyun. Örneğin bazı tüketiciler L beden bir t-shirt alırken özellikle M beden de sipariş veriyorlar ve olmayan bedeni geri iade ediyorlar. Bu süreci kontrol altına almak içi sıkı politikalar uygulayın.
Video kullanın
Sattığınız ürünler ne olursa olsun çekilen fotoğraflar tüketiciyi renk, boyut, işlevsellik yönünden yanıltabilir. Bu yüzden ürün tanıtım amacıyla çekilen videolar oldukça faydalıdır ve tüketicinin tam olarak ne satın aldığını bilmesini sağlar.
E-ticaret lojistiği kullanın
E-ticaret lojistiği iade süreçlerinizin karmaşık yazılım ve operasyonel güç sayesinde tek bir merkezden bir lojistik sağlayıcı tarafından yürütülmesi işlemidir.
OPLOG olarak e-ticaret lojistiği hizmetimiz ile ürünlerinizi sizin adınıza depoluyor, siparişlerinizi isteğinize özel olarak paketliyor ve müşterilerinize kargoluyoruz. İade süreçlerinizi de biz yönetiyoruz.
Çevre duyarlılığına vurgu yapın
İade sürecinin yarattığı karbon salınımı ve çevre kirliliği hakkında müşterilerinizle bilgilendirme mesajları ve içerikleri paylaşın. Bu içerikler zamanla müşterilerinizde daha bilinçli alışveriş yapma duygusunu uyandıracaktır ve gereksiz iade işlemlerini büyük oranda azaltacaktır.
OPLOG E-ticaret Lojistik (fulfillment) Hizmeti ile İadelerinizin Yönetimi Çok Daha Kolay
OPLOG, kuruluşunuza rakipsiz bir değer, destek ve coğrafi erişim sağlayan, e-lojistik alanında lider bir kuruluştur. Tüm operasyonlarımızı bulut üzerinden yönetiyor ve mobil uygulamalar üzerinden takip ediyoruz. Tüm bu teknolojileri operasyonel hizmet verdiğimiz müşterilerimizin de kullanımına sunuyoruz.
Operasyonel ekiplerimizle, teknoloji ekiplerimiz büyük bir uyum içinde çalışıyor. Teknolojik alt yapımız ile yönetilen depolarda operasyonlarımızı konvansiyonel lojistik şirketlerine oranla %30 daha verimli şekilde gerçekleştiriyoruz.
OPLOG olarak iade süreçlerinizi yönetiyoruz. İade yönetimi kapsamında iadelerinizi kabul ediyor, inceliyor ve inceleme doğrultusunda geri ödeme, değişiminin yapılmasını ve stoklara geri alınmasını sağlıyor. Daha fazla bilgi almak için hemen teklif alın.
