E-ticaret yapan herkes bilir ki, iade demek maliyet demektir. Çoğu zaman iade edilen ürünün kargo maliyeti – ki genellikle bunu satıcı üstlenir – ürünün kendi fiyatından daha yüksektir. İade edilen ürünlerin yeniden satılabilirliği azalır ve genellikle indirimli olarak satılır veya tamamen stoktan çıkarılır. İade işlemleri işletmenin envanter yönetiminde aksamalara neden olabilir; iade edilenler stokta beklerken yeni ürünleri depolamak için daha fazla alan kiralamak gerekebilir. İade ürünlerin durumunu kontrol etmek, gerekliyse onarmak veya yeniden ambalajlamak ya da müşteri hizmetleri servisleri ile kullanıcıların iade süreçlerindeki sorularını yanıtlamak, zaman ve işgücü kaybı olarak, işletmeye yine maliyet yükü yaratır.
Gelin görün ki, iadeleri e-ticaret döngüsünün doğal bir parçası olarak kabul etmek gerekir. Her sektör ve her pazar için geçerli olmak üzere, e-ticaret kullanıcıları için bir ürünü iade edebilir olmak, satın alma kararını etkileyen başlıca faktörlerdendir. Ve e-ticaret şirketlerinin, müşteri memnuniyeti ile işletme karlılığını dengede tutabilmek için büyük bir çaba ortaya koyması gerekir. Ek olarak günümüzde, iade süreçlerinin çevresel etkisini en aza indirebilme çabası da denklemi daha karmaşık bir hale getirir.
İadeleri ve maliyetlerini azaltmak için öneriler
Peki, iadeleri karlı, verimli ve şirketinizin sürdürülebilirlik prensipleriyle uyumlu bir şekilde yönetmek mümkün mü? Önleyici çözümler, doğru analiz yöntemleri ve teknolojinin yardımı ile, evet, mümkün. Makalemizde sizinle, 10 yılı aşkın tecrübeye sahip ve bugün ABD, İngiltere ve diğer Avrupa ülkeleri dahil toplam 3 kıtada sipariş karşılama hizmeti veren bir fulfillment şirketi olarak, bu yöndeki tecrübe ve önerilerimizi paylaşacağız.
Hızlı, doğru, güvenli teslimat
Tatile çıkmadan evvel yeni bir güneş gözlüğü sipariş ettiğinizi ve onun siz çoktan otele vardığınızda adresinize ulaştığını düşünün. Paketi yırtılmış bir elektronik cihaz teslim aldığınızı ya da bebeğiniz için yanlış numaralı bez geldiğini… Hepimiz biliyoruz ki, doğru ürünü, hasar almasını engelleyecek güvenli şekillerde paketleyerek, doğru adrese, mümkün olan en hızlı şekilde teslim etmek e-ticaretin olmazsa olmazı. Bu sistem oturmamışsa, iade ihtimalleri ve dolayısıyla bu alandaki maliyetleriniz de kaçınılmaz olarak artacaktır.
Fulfillment partnerinizin hatasız ve zamanında teslimat performansı nasıl?
İade politikalarında müşteri odaklı düşünmek
Günümüzde kimi markalar, iadelerde kargo ücretlerini müşteriye yükleme ya da yalnızca mağaza kredisi verme gibi yöntemlere başvuruyorlar. Fakat müşterilerinizi iadelerden caydırmaya çalışırken, onu satın almaktan da caydırabilir ve rakibinize kaptırabilirsiniz. Bu nedenle iade politikalarınızı daha sıkı hale getirmeyi düşünmeden önce iade süreçlerinizi daha net, daha kolay ve daha müşteri odaklı bir işleyişe kavuşturmayı deneyebilirsiniz.
Bugün biliyoruz ki, kötü iade deneyimi yaşayan tüketicilerin, o markadan tekrar alışveriş yapma oranı ciddi şekilde düşüyor. Yeni müşteri kazanmanın, tekrarlayan müşteri yaratmaktan çok daha masraflı olduğu düşünülürse, iade taleplerini mümkün olan en hızlı ve sorunsuz şekilde, kullanıcı dostu bir yaklaşımla kurgulamak, uzun vadede maliyetlerinizi düşürerek karlılığınızı artıracak bir adım olacaktır.
Bu noktada, müşteriye daha uzun süreli iade hakkı tanınmasının iade oranlarını düşürdüğünü savunan bir ekol olduğunu da ekleyelim. Argüman şu: Daha uzun süre boyunca iade edebilme imkanı olduğu zaman, müşterinin ürünle bağ kurma olasılığı artıyor veya en basit şekliyle konu onun için “acele” olmaktan çıkıyor ve iade etmeyi unutuyor.
Daha iyi ürün bilgilendirmeleri
Ürünlerinizi müşterilerinize doğru ve kapsamlı şekilde anlattığınızdan emin olun. Detaylı açıklamalar ve görseller sayesinde müşteri doğru ürünü seçebilir ve iadeler azalır. Giyim veya ayakkabı gibi ürünlerde doğru boyutlandırma ve ölçü tabloları sunulduğunda, müşterilerin yanlış beden seçimi nedeniyle iade etme oranının %20’ye kadar düştüğünü biliyor muydunuz?
Üstelik son teknolojilerin yardımıyla, ürün bilgilendirme yöntemlerinizde daha liberal çözümler üretmeyi düşünebilirsiniz Örneğin New York merkezli gözlük markası Warby Parker, bir yandan müşterilerine evde deneyip istediklerini seçebilmeleri için tek seferde 5 taneye kadar çerçeve sipariş edebilme imkanını tanıyor. Diğer yandan web sitesinde müşterilerin gözlükleri sanal olarak deneyebilecekleri son derece sofistike bir artırılmış gerçeklik aracı kullanıyor. Böylece hem müşterileri için iade ihtimalini kısıtlamıyor hem de kendileri için uygun olan ürünü seçebilmenin daha farklı bir yolunu göstererek, iadelerini azaltmış oluyor.
Verileri okumak
Satış verileriniz size nasıl “iyi iş çıkardığınız” noktaları gösteriyorsa, iade verileri de çuvalladığınız yerleri ortaya koyan, içgörülerle dolu bir kaynaktır. Bu kaynak doğru işlendiğinde, ürünlerinizi geliştirmenize, müşterilerinizi daha derinlemesine anlamanıza ve operasyonel iş akışlarınızı daha düzenli hale getirmenize yardımcı olabilir. İade maliyetlerini ve dolayısıyla iadelerinizi azaltmak için operasyonel raporlamalarınıza dahil etmeniz gereken belli başlı veriler şunlar:
İade nedenleri ve müşteri geribildirimleri: Aynı ürünle ilgili tekrarlayan iade nedenlerini ve müşteri yorumlarını takip etmek ürün kalitesi, beden hataları, yanlış ürün gönderimi, geç gönderim gibi sorunları belirlemenize yardımcı olabilir.
Stok verileri: Gerçek zamanlı stok verileri ile, düzenli olarak iade edilen ürünlerin sayısı ve oranını takip edebilir, hangi ürünlerin ve kategorilerin daha fazla iade aldığını belirleyebilirsiniz. Böylece beğenilmeyen ürünleri stokta yenilememek veya stoktan çıkartmak düşünülebilir.
İade süreleri: Bir ürünün müşteriden döndükten sonra tekrar stoka alınması için geçen süre (kargodan gelmesi, durumunun değerlendirilmesi, tekrar stoka alınması), müşterilerin ödemelerini ne kadar sürede aldıkları (ki haftalarca geri yatırılmayan ödemeler kadar güven kırıcı bir şey yoktur), bir haftada (veya belirlediğiniz aralıkta) tamamlanan iade işlemi sayısı gibi verilerdir. Bunlar, iadelerin ne kadar hızlı işlendiğini ve müşteri memnuniyetini etkileyip etmediğini değerlendirmenize yardımcı olabilir.
Talebin pik yaptığı alışveriş sezonu boyunca iadeleriniz de artacak. Bu sezonu yara almadan atlatmak için e-kitabımızı indirin.
Tersine lojistikte maliyet kalemleri: Nakliye, iade işleme, depolama gibi maliyetlere yönelik veriler, işletme karlılığınızı etkileyen unsurları anlamanızı sağlar.
Geri dönüşüm ve atık yönetimi: İade edilen ürünlerin geri dönüşüm veya atık yönetimi için nasıl işlendiğini takip etmek, çevresel sürdürülebilirliği ve atık maliyetlerini azaltmak için önemlidir.
Ürün kalitesi ile ilgili iyileştirmeler
Ürün kalitesi, iadelerin en yaygın nedenlerinden biridir. Üretim aşamasında kalite kontrolü süreçlerini iyileştirerek, hatalı ürünlerin müşterilere ulaşmasını engelleyebilirsiniz. Burada Amazon’un geçtiğimiz aylarda tanıttığı “Sık iade edilen ürün” etiketini hatırlatalım. Bu akılcı adım, müşterileri satın alma öncesinde ürün açıklamaları ve yorumlarını daha detaylı incelemesi gerektiği konusunda uyarıyor, böylece yanıltıcı ve düşük kaliteli ürünlerden kaçınmasına yardımcı oluyor. Diğer tarafta satıcıları da kaliteli ürünler sunmak ve sorunlu ürünleri tekrar tekrar stoka almamak konusunda teşvik ediyor. Sonuç, gereksiz iadeler azalıyor.
Otomasyon çözümleri ve depo süreçlerinde mükemmellik
Günümüzde iade süreçlerini optimize ederek daha verimli hale getiren ve sağladıkları verilerle yeni iş kararları alma süreçlerine girdi veren çeşitli otomasyon çözümleri ve teknolojik altyapılar bulunuyor. Bunları şöyle özetleyebiliriz.
İade yönetim yazılımları: İade taleplerini otomatik olarak yönetmek, iade paketlerini izlemek, iade nedenlerini ve eğilimleri analiz etmek ve iade süreçlerini izlemek için kullanılır. Ayrıca, müşteri hizmetleri ekibine müşteri taleplerini daha hızlı yanıtlama imkanı sağlar.
Depo yönetim sistemleri: İade ürünlerinin depolama, yönlendirme ve envanter yönetimi süreçlerini optimize etmeye yardımcı olur. Otomatik stok takibi ve raf yönlendirme gibi özellikler, iadelerin daha verimli şekilde ele alınmasına olanak tanır.
Müşteri bağlılığınızı artırmada depo yönetim sistemlerinin ne etkisi olabilir?
İade takip araçları: İade paketlerini takip etmek için kullanılan araçlar, iade süreçlerini daha şeffaf hale getirerek müşteriye geri bildirim sağlar. Kargo firmalarıyla entegre şekilde çalışması gerekir.
Müşteri iletişim araçları: Müşteriye iade talepleriyle ilgili bilgilendirme yapmak ve süreci takip etmelerini sağlamak için e-posta, SMS veya mobil uygulamalar üzerinden iletişim sağlayan araçlardır.
Otomatik iade etiketleri: Müşterilere iade etiketlerini kolayca oluşturabilecekleri, iade takip numarası ile işlem yapabilecekleri araçlar veya uygulamalar sunmak, iade süreçlerini basitleştirir.
Robotik Süreç Otomasyonu (RPA): RPA teknolojisi, bir çalışanı taklit ederek önceden tanımlanmış bir görevi yazılım robotları yardımıyla otomatikleştirmeye yarar. Böylece tekrarlayan ve zaman alan iade işlemleri otomatik olarak değerlendirilebilir veya iade paketleri otomatik olarak yönlendirilebilir.
Kusursuz iade yönetimi için doğru bir partner
İadelerin tedarik zinciri operasyonlarına olan etkisi ve iade süreçlerini verimli yönetmenin önemi giderek artıyor. OPLOG olarak, sektörünün lider markalarıyla çalışmaktan gelen 10 yılı aşkın derinlikli tecrübemiz ve hem B2B hem B2C alanında hizmet sunabildiğimiz global depo ağımızla, fulfillment süreçlerinizi, iadeleriniz de dahil olmak üzere kusursuz şekilde yönetiyoruz. İleri teknolojileri kullanarak gelecekteki lojistik trendlerine bugünden adapte olmanıza imkan sağlıyoruz. Omnichannel fulfillment hizmetlerimizden faydalanmak için, şimdi bizimle tanışın.
